Zo stimuleer je het gebruik van het patiëntenportaal in de huisartsenpraktijk

“Ik ben ambassadeur van het patiëntenportaal”, zegt Joyce. “Ik bedenk hoe we patiënten over de drempel kunnen helpen. Want als ze het portaal eenmaal gebruikt hebben, komen ze terug, dat weten we. Tegelijkertijd overtuig ik mijn collega’s dat patiënten dit echt willen.” Joyce is doktersassistente in Medisch Centrum De Linden, een grote huisartsenpraktijk in Son en Breugel. Sinds ze de opleiding Zorg en Technologie aan Fontys Hogescholen afrondde, is ze ook adviseur zorg en technologie. Met op dit moment als belangrijkste taak: zorgen dat het online patiëntenportaal MijnGezondheid.net en de bijbehorende app MedGemak goed gebruikt worden. Patiënten kunnen sinds september 2019 online afspraken maken, medicatie en e-consulten aanvragen en online labuitslagen inzien.

Begin klein, met één ding tegelijk

“De mogelijkheden van online diensten zijn groot”, zegt Joyce. “Ik heb wel honderd ideeën, toch pakken we maar één ding tegelijk op. Op dit moment focussen we op ‘online labuitslagen inzien’. Want die mogelijkheid gebruiken patiënten nog weinig.” Pas als dat goed werkt en voor iedereen normaal voelt, introduceert Joyce weer wat nieuws. “Dat is ook fijn voor de collega’s die meer tijd nodig hebben om te wennen, omdat ze misschien minder digitaal vaardig zijn. Ook zij moeten het kunnen bijbenen.”

Denk goed na over het proces

Het gebruik van het portaal begint met goed informeren. Joyce schreef bijvoorbeeld een instructiemail voor patiënten. “Dat vind ik prettiger dan een folder. In de mail heeft een patiënt direct ook alle linkjes en je kunt gemakkelijk bijlagen toevoegen.” Voor ‘online labuitslagen inzien’ is ook een actie van de huisarts nodig. “Die moet de uitslagen na beoordeling ‘vrijgeven’. De patiënt krijgt dan automatisch een berichtje.”

Wees overtuigd van de nieuwe werkwijze

“Het succes van een zorginnovatie zit grotendeels in de manier waarop je het brengt”, aldus Joyce. “Als je zegt ‘u kunt over drie dagen bellen voor de labuitslagen of wilt u een berichtje’, kiezen de meeste patiënten voor bellen. Want dat zijn ze gewend. Zeg dus ‘u krijgt een berichtje’. Dan kom je veel zekerder over.” Onlinediensten zijn geen extraatje, maar onderdeel van de gewone werkwijze.

Deel de resultaten en de feiten

Natuurlijk kost het tijd om patiënten online te krijgen. Daarom deelt Joyce regelmatig de statistieken met haar collega’s. “Zodat ze zien dat het zin heeft. Ik heb ook een presentatie gegeven aan mijn collega’s. Met daarin vooral simpele feiten. Zoals ‘er bellen 1100 mensen per week naar de praktijk, waarvan 500 voor een afspraak’. Dan is direct duidelijk wat de winst van digitalisering is.” Huisartsen vinden het fijn als assistentes meer tijd hebben voor andere dingen.

Patiënten hoeven niet per se een afspraak

“Denk je dat ouderen hun labuitslagen niet online willen inzien?”, zegt Joyce. “Niets is minder waar. Negen van de tien vindt het prima en zelfs leuk. Zo niet, dan zeggen ze dat wel.” Ook hoeven patiënten niet per se een afspraak als ze bellen met een vraag. “Ze willen gewoon geholpen worden. Als dat kan door een foto te sturen van bijvoorbeeld hun ontstoken oog of huiduitslag, des te beter.”

Beloon patiënten die digitaal gaan

In veel praktijken zijn mensen die bellen eerder aan de beurt dan de ‘digitale’ patiënten. Joyce: “Daarmee haal je elke prikkel om online afspraken te maken weg. Bij ons gaan de online patiënten voor. Dat betekent overigens niet dat mensen die bellen nu minder goed geholpen worden, maar digitaal gaat gewoon sneller. We beantwoorden bijvoorbeeld alle e-consulten voordat het telefonisch spreekuur begint.”

Denk vanuit de patiënt

Overweeg je een online portaal – of een andere innovatie – in gebruik te nemen, maar twijfel je nog of jouw patiënten het echt willen? “Kruip dan eens in de huid van de patiënt”, raadt Joyce aan. “Bedenk waarom patiënten graag een online portaal willen. Omdat ze dan niet meer hoeven te wachten aan de telefoon bijvoorbeeld. Of omdat ze een bericht krijgen als de labuitslagen binnen zijn. Bovendien kunnen ze online een afspraak maken wanneer ze maar willen, ook midden in de nacht.”

Meer over het implementeren van zorgtechnologie, zoals hulp, tips en ervaringen, vind je bij Implementatie.