Zo werkt het e-consult in de huisartsenpraktijk

Kleine klachten online oplossen

Aan het eind van het ochtendspreekuur reserveerde Marieke altijd een halfuur voor mensen met korte klachten. “Kleine dingen waar je maar een paar minuten voor nodig hebt, zoals een plekje op de huid of een geïrriteerd oog”, vertelt Marieke. “In de COVID-periode waren deze consulten lastig in te plannen. Gelukkig konden we juist dit soort vragen vaak online oplossen. En dat doen we nu nog steeds.”

Binnen een werkdag advies van de huisarts

“Onze praktijk zit in Rotterdam-Zuid”, vervolgt Marieke. “Veel van onze patiënten werken in de haven. Ze hebben fulltime banen, soms met onregelmatige tijden. Voor deze mensen is het e-consult een klantvriendelijke uitkomst. Ze kunnen hun vraag stellen op het moment dat het hen uitkomt, wij geven binnen een werkdag advies.” Marieke besteedt elke dag 15 tot 30 minuten aan het beantwoorden van de e-consulten. “Ik beantwoord tussen de 5 en 15 vragen per dag. En als er een complexere vraag tussen zit, plan ik direct een telefonische afspraak in.”

Digitale kwartaalcontrole

Marieke benadrukt dat patiënten het e-consult niet hoeven te gebruiken. “Het is een uitbreiding van onze diensten, voor mensen die dat willen.” Veel patiënten zijn enthousiast. “Ook ouderen! De verwachting dat ouderen er meer moeite mee hebben was ongegrond.” Ben van der Borght was een van haar testpatiënten. Hij is 73 jaar en blij met de digitale praktijk. “Ik heb in het verleden een hartinfarct gehad. Sindsdien moest ik elk kwartaal naar de huisarts, voor mijn bloeddruk en gewicht. Ik heb Marieke voorgesteld om dat voortaan digitaal te doen. Dat kon omdat we een goede vertrouwensband hebben. Marieke moet erop kunnen vertrouwen dat ik de juiste gegevens doorstuur. En ik moet erop kunnen vertrouwen dat Marieke daar goed naar kijkt. Laatst was mijn bloeddruk een beetje verhoogd. Prompt kreeg ik een mailtje, of ik 2 dagen later nog een keer mijn bloeddruk wilde doorgeven. Toen bleek het weer in orde.”

Betere informatievoorziening met e-consult

Als Ben tussendoor een keer een vraag heeft, stuurt hij een mailtje. “En dan krijg ik keurig een antwoord terug. Ik vind het prettig dat Marieke bepaalt of ze me wil zien of niet. Zo belast ik de huisarts of de verpleegkundige niet onnodig.” Andere patiënten hebben wat meer overredingskracht nodig om digitaal te gaan. “Er zijn grofweg drie groepen patiënten”, zegt Marieke. “Een groep die het direct omarmt, zoals Ben, een groep die het niet kan en een middenmoot die je goed moet begeleiden. We hebben een jaar lang actief geworven. We brachten het e-consult bij elk consult onder de aandacht en benoemden de voordelen. Bijvoorbeeld dat patiënten ons advies nog eens kunnen teruglezen. E-consult verbetert sowieso de informatievoorziening, doordat je extra informatie kunt toevoegen.”

Vragen niet altijd direct duidelijk

Zijn er ook knelpunten? Ben noemt het ‘oerwoud aan systemen’. “De huisarts, de apotheek, het ziekenhuis, ze hebben allemaal verschillende systemen die je op verschillende manieren kan raadplegen. Dat schept chaos en verwarring, niet alleen voor ouderen, voor iedereen.” Marieke vindt de kosten een knelpunt. “Digitaliseren kost tijd, geld en energie en daar worden we naar mijn mening onvoldoende voor gecompenseerd.” Verder zijn de vragen die patiënten stellen niet altijd direct duidelijk. “Dan sturen we een mail met aanvullende vragen en ontstaat vaak een ‘pingpong-effect’, dat je heen en weer blijft mailen. Daarom gaan we binnenkort over op een ander systeem. Daar moeten patiënten eerst een vragenlijst invullen, die duidelijk maakt wat er speelt. Zodat wij in één keer goed advies kunnen geven.”

Daarnaast overwegen Marieke en haar collega om ‘de digitale assistent’ te gaan gebruiken. “Zelf vind ik het bijzonder onprettig om lang in de wacht te staan als ik bel. Met de digitale assistent kunnen mensen in de wachtrij een voicemail inspreken en aangeven op welk moment ze het beste teruggebeld kunnen worden. Zo proberen we onze dienstverlening steeds verder te verbeteren.”